Lidera el cambio: A partir de cierto punto no hay retorno

Transformación  |  3 de Febrero, 2021


No llegues a un lugar dispuesto a batallar si lo que necesitas es crear alianzas. Esta frase es muy importante en todo proceso de cambio. No puedes saber hacia dónde debes guiar una organización si no sabes de dónde viene y cómo ha llegado a donde está. Un ejemplo, imaginemos que llegas a una nueva empresa e identificas distintas oportunidades de mejora: procesos burocráticos o ineficientes, estructuras funcionales, deficiencias tecnológicas, silos de trabajos, desmotivación, falta de inversión, entre otros. Lo primero que desearías es soltar una bomba y comenzar a estructurar; sin embargo, antes de tomar una decisión sobre lo que deberías hacer o no, debes observar. Puedes no darte cuenta de que en la organización existe una necesidad de cambio en los trabajadores pero que no saben cómo canalizarla, o que se comenzó a desplegar una gran capacidad de creatividad en respuesta a la falta de inversión o las deficiencias tecnológicas.

“La transformación es la clásica plataforma en llamas que exige una rápida y decidida acción. Las transformaciones son situaciones “preparen, fuego, apunten”: tendrás que tomar decisiones muy difíciles sin tener pleno conocimiento de todo y después ir ajustándolas conforme vayas aprendiendo. En cambio, las reestructuraciones y las asignaciones de éxito sostenido son situaciones más del tipo “preparen, apunten, fuego”. El líder que ha de transformar una empresa fracasada tiene que reducirla hasta un punto justificable y después empezar a reconstruirla. Este proceso doloroso, si resulta exitoso, deja la empresa en una situación de éxito sostenido pero, si fracasa, el resultado suele ser el cierre o la venta de activos.”

Michael D. Watkins
Harvard Business Review Press

Una persona experta en transformaciones que se enfrenta a una reestructuración corre el riesgo de actuar demasiado rápido, generando así una resistencia innecesaria activa y pasiva. Por otro lado, una persona experta en reestructuraciones, ante una situación de transformación, corre el riesgo de actuar demasiado lento y gastar energía en fomentar en consenso cuando no es necesario, malgastando así un tiempo muy preciado.

En algunos casos, hay nubes en el horizonte, pero la tormenta aún no se ha desatado, e incluso mucha gente no ve las nubes o simplemente no las quiere ver porque se encuentra en su zona de confort. El problema más difícil, aquí, suele ser crear la sensación de urgencia. Muchas la negarán, pero el líder tendrá que abrirles los ojos y decirles que el problema existe.

Conecta CMS no fue ajena de esta situación y se tenía que tomar la mejor decisión en un corto tiempo. No existe una formula única para ejecutar un proceso de cambio; sin embargo, la forma en la cual lo abordamos fue la siguiente:

Observación ? Reestructuración ? Éxito sostenido ? Transformación

Inicialmente, se observó ¿cuál era el proceso de gestión o trabajo de la compañía?, ¿por qué la empresa, pese a sus limitaciones, había tenido un crecimiento constante?, ¿a qué se debían sus logros? Se comprendió cual era la cultura organizacional de dónde venían y a dónde querían o necesitaban ir para continuar creciendo. Se analizaron los perfiles, capacidades/habilidades, virtudes y oportunidades de mejora de cada miembro del equipo y se realizó un plan de transformación digital de la empresa.

Después del primer diagnóstico, nos dimos cuenta de que Conecta CMS no estaba preparada para un proceso de transformación agresivo, debido a diferentes factores tales como: cultura o mindset, tecnología, estrategia, resistencia al cambio, control entre otros temas. Se tuvo que comenzar a “ordenar la casa” de cara a los procesos y diversos drivers estratégicos de la organización, y a generar victorias tempranas (Quick Wins) para fortalecer la confianza de que los cambios que se ejecutaban eran bajo un objetivo común: Buscar que el trabajo de todos sea más eficiente para mejorar significativamente los resultados de la compañía. Los primeros meses fueron duros, nos enfocamos en reestructurar la empresa, generar alianzas y poco a poco cambiar ciertos puntos que nos generaban mucho dolor. Con estos primeros cambios buscábamos conseguir esa credibilidad para continuar el proceso manteniendo el éxito sostenido que Conecta CMS había conseguido hasta el momento.

Finalmente, con ayuda de la pandemia, el proceso de transformación de la organización creció de una forma exponencial y tuvimos que adaptarnos, más que por un proceso de cambio, por una necesidad de supervivencia. Los cambios que se realizaron fueron más estructurales: creación de nuevas áreas, atracción de talentos, reubicación de perfiles, empoderamiento de los miembros de la organización, implementación de nuevas tecnologías, entre otros. En algunos casos, los cambios fueron dolorosos, pero necesarios, para que Conecta pueda continuar en la ruta que se había propuesto inicialmente. La clave del éxito sostenido radicó en iniciar, reestructurar, acelerar y transformar continuamente partes del negocio. El éxito de toda transición depende, en gran medida, de tu habilidad de transformar la psicología actual de la organización de una manera previsible.

Hoy, Conecta CMS se está transformando, generando eficiencias en sus procesos de gestión y atención, metodologías de trabajo, tecnología, análisis de data, marketing, nuevos productos, etc. en busca de satisfacer a nuestro cliente externo e interno. Y posicionarnos como líderes en el rubro de administración de activos financieros estresados o Non Performing Loans (NPLs) en el país con una misión y visión social y/o trascendental cuyo propósito es ser considerada la empresa de mayor aporte en la reparación del vínculo entre el cliente y el sistema financiero para progresivamente reinsertarlo al crédito formal.

Se vienen muchos cambios representativos y hay que tomarlos con tranquilidad y humildad. Estos deben ser oportunos para que nos permita estar preparados mirando en dirección al futuro y a las nuevas necesidades que se presentarán en el camino.

Victor Pizarro
Head of Digital Transformation,
Strategy & Advanced Analytics
Conecta CMS, Grupo ACP