La información como fuente de empatía

Actualidad  |  3 de Febrero, 2021


Participar de un proceso de cobranza para algunas personas puede ser complicado o incómodo, tanto como para el que cobra como para el deudor. Particularmente, no me gusta cobrar a las personas; sin embargo, en algún momento he tenido que hacerlo y algo que pude aprender de esas experiencias es que cada persona tiene una forma distinta que le gusta ser abordado. Por ejemplo, en unos casos me funcionó con unas bebidas, en otras con un almuerzo, una llamada, un WhatsApp, etc. Esta experiencia personal me enseñó la necesidad de saber identificar cuál es la mejor forma de llegar a esa persona. Dentro de este contexto existe la posibilidad que el deudor pase por problemas financieros que provocan que no pueda realizar la transacción, y si ese es el caso considero que no debemos desesperarnos y comenzar a aplicar la famosa “cobranza dura”. Debemos darnos cuenta que la mejor alternativa en ese momento es ayudarlos a buscar una solución creativa y flexible. Una vez conseguido este acuerdo debemos continuar con un seguimiento activo a efectos de apoyar al deudor en caso sea necesario y que la persona no se sienta abandonada.

Dentro del rol que hoy ha tomado Conecta CMS, en el sentido de ser una empresa de Gestión de Activos, nos hemos impuesto el reto de saber gestionar los Créditos Vencidos del Sistema Financiero o NPLs y de aprender a innovar, a acercarnos más a los clientes, entenderlos y brindarles la mejor solución a sus problemas.

La COVID19 ha provocado una crisis sanitara, laboral, económica y social, las cuales han estresado el bolsillo de todos. Estos cambios han impactado, en gran proporción, a las empresas recaudadoras y de cobranza, quienes hemos sufrido un duro golpe producto de la pandemia.

Conscientes de esta situación que nos toca vivir, en Conecta CMS nos adaptamos a las nuevas necesidades de los clientes, para lo cual hemos desarrollado un proceso de acercamiento no invasivo y sin hostigamiento, con el fin de generar un lazo de confianza y entendimiento con nuestros clientes ante esta difícil situación, y de esta forma poder brindarles un servicio de calidad durante su proceso de reinserción al sistema financiero. Nosotros lo denominamos cobranza empática o socialmente responsable.

Pero, ¿Qué es la empatía? En el diccionario de la Real Academia Española e internet, encontramos diferentes significados; unos más complejos, otros más científicos. En términos simples, empatía es la capacidad del ser humano de ponernos en el lugar de alguien y comprender lo que siente o piensa, o en términos coloquiales: “Ponerse en los zapatos del otro”.

En Conecta CMS veníamos aplicando esta estrategia de gestión desde hace algunos años. Sin embargo, durante la pandemia se resaltó y se evidenciaron los buenos resultados y comentarios de las buenas prácticas de gestión que aplicamos con nuestros clientes, generando así un cambio de mindset en la cultura organizacional de la empresa.

Gracias a la transformación digital y cultural, sobre todo de la data science, estamos conociendo a nuestro cliente: qué tipo de deuda tuvo, por qué canal desea ser cobrado, cuáles son sus preferencias, qué beneficio calza de acuerdo con sus necesidades, entre otra información valiosa. Esta información es primordial y nos permite establecer un adecuado canal de comunicación, interés y confianza por parte de nuestros clientes.

Nuestro equipo es capacitado constantemente con el fin que puedan desarrollar la habilidad de generar empatía, escuchar opiniones, frustraciones y problemas de nuestros clientes. Esta información es ingresada a nuestro algoritmo, que por medio de machine learning ofrecemos un producto de acuerdo con las necesidades de los clientes, generando valor para ellos y, qué duda cabe, para nosotros. Durante cada interacción usamos diferentes técnicas y estrategias de venta o persuasión para poder ofrecerle a nuestros clientes la mejor solución a sus problemas. Luego de esta etapa negociamos su deuda, otorgándoles las facilidades de pago correspondientes a su caso concreto, y finalmente hacemos un seguimiento de su situación con el objetivo que, si en algún momento el cliente presenta algún inconveniente, poder ayudarlo oportunamente, en el nuevo proceso con las mismas etapas.

En Conecta CMS somos conscientes que todos estamos pasando por momentos difíciles, pero lo vemos como una oportunidad de seguir apoyando a nuestros clientes en la búsqueda de la tranquilidad y felicidad de sus negocios y familias. Nuestro compromiso es contribuir en el proceso de reinserción al sistema financiero de nuestros clientes con un enfoque social, ayudarlos a generar nuevas oportunidades y de esta manera contribuir en la reactivación económica del país.

Victor Pizarro
Head of Digital Transformation,
Strategy & Advanced Analytics
Conecta CMS, Grupo ACP