Canales de contactabilidad eficientes en tiempos de pandemia

Actualidad  |  3 de Febrero, 2021


Con la llegada del COVID, llegó el estado de emergencia y el mundo que conocemos tuvo un cambio repentino e inesperado, es por eso que en Conecta CMS tuvimos que fortalecer y darle prioridad a la seguridad y la salud de nuestros colaboradores por encima de cualquier otra cosa. Una vez que nos aseguramos de la salud de cada uno de las personas del equipo, pusimos en marcha nuestro plan de continuidad de administración de cartera, bajo la dirección del comité de crisis. Para ello, ya veníamos trabajando en procesos de transformación digital e innovación, pero el COVID aceleró exponencialmente el cambio.


Esto nos permitió seguir garantizando el soporte a nuestros clientes y seguir manteniendo en marcha nuestros procesos internos y así seguir adelante con nuestras operaciones.


Esta pandemia también generó un gran impacto en los sistemas económicos y tecnológicos del país, haciendo que muchas empresas reevalúen sus estrategias y hagan cambios drásticos en sus procesos de atención. Asimismo, ha forzado a un cambio irreversible en el estilo de vida de nuestros clientes.


Por ello, fue decisivo centrarnos en los canales más eficientes y de alta contactabilidad que generen e impulsen el máximo rendimiento de la gestión de cobranzas y garantizar el éxito de la misma.


Es por esa razón, nos enfocamos en dos 2 líneas principales para lograr el objetivo del negocio: aumentar la gestión por medio de los canales digitales mediante una plataforma Omnicanal y fidelizar al cliente creándole una cultura de pagos mediante los servicios de banca digital de las diferentes entidades financieras, aumentado en 147% nuestras transacciones pagos en dichos canales.


En Conecta CMS se implementó y se puso en marcha el canal de autogestión, canal que busca cobrar montos mínimos a través de un portal, que proporciona toda la información al cliente, sin la necesidad de tener el acompañamiento de un colaborador, de tal manera que el cliente puede confirmar en línea si tiene una deuda con nosotros y él mismo plantear como lo desea pagar (teniendo un incremento de un 30% de consultas que concluyeron en pago).


Por otro lado, se incrementó el uso del WhatsApp Business con respuestas en automático (5% de las negociaciones se hicieron por este medio) y se ampliaron las líneas de recepción de nuestra central telefónica (aumento del 40% de llamadas inbound).


Esto nos lleva a explicar lo importante que es que una entidad de cobranza le brinde al cliente todas las opciones para que pueda contactarse, el cliente es quien decide realmente porque canal desea ser atendido. Nos queda claro que podemos aumentar la contactabilidad a través de los canales digitales masivos pero estos medios deben ser gestionados de manera eficiente para terminar con el cierre del ciclo de gestión.


En conclusión, si me preguntan cuál es el canal más eficiente para lograr la contactabilidad, les diría que es el canal digital, pero con un soporte inteligente de tal manera que permita el éxito de la gestión y no quede el contacto sin pago alguno. Conecta CMS ya ha dejado en claro que cuenta con las bases para seguir perfeccionando sus canales de gestión de forma inteligente.


“El cliente es quien decide realmente porque canal desea ser atendido”